聯安物流配送員管理制度

來源:聯安新能源 發布:2018年09月19日 作者:歐洋 人氣:12041
聯安物流配送員管理制度


聯安物流配送員管理制度

 
說明:本制度適用于聯安公司的物流配送人員管理,其目的是為了規范服務行為,確保服務質量,提高客戶滿意度,樹立企業良好社會形象,塑造行業內優秀的服務品牌。

后續根據實際運行情況作調整。


聯安物流配送熱線:4006881833,13826907798

 

 
1、總則
 
1.1目的
為規范服務行為,確保服務質量,提高客戶滿意度,樹立企業良好社會形象,塑造行業內優秀的服務品牌,特制定本制度。
 
1.2 宗旨
公司以“客戶滿意”為公司管理活動的終極目標;致力于為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的配送服務。
 
1.3適用范圍
本制度適用于公司所有物流配送人員的管理。
 
2、配送人員行為規范
 
2.1送貨服務行為規范
 
2.1.1具備團隊精神,為達到工作目標發揮最大的潛力。
 
2.1.2著裝標準整潔,保持個人清潔衛生。
 
2.1.3送貨前一小時與顧客聯系告知大致到達時間,進入顧客家前先力度適中的敲門/按動門鈴問好,進入顧客家里是應穿鞋套,并避免氣踹噓噓的現象,以飽滿的精神熱情面對顧客。
 
2.1.4服務做到彬彬有禮,落落大方,精神飽滿,態度誠懇,熱情周到。
 
2.1.5尊重顧客,盡量滿足顧客提出的要求,對顧客提出的問題有問必答,耐心解釋,要做到百問不厭,對顧客不懂得地方要做到周到、細致的解釋。
 
2.1.6對顧客的一些失禮言行,要克制忍耐,不與顧客爭執頂撞。服務過程中出現的差錯或接到顧客的投訴,應向顧客致以歉意,并謙虛的接受顧客批評。
 
2.1.7遇到突發事件,要保持冷靜,在不違反公司原則的情況下,靈活處理事件。
 
2.1.8第一次送貨無人接貨時的服務:送貨無人收貨時,聯系顧客,約好第二次送貨時間,或送到顧客指定地方;無法和顧客取得聯系時與主管聯系,了解原因,確定聯系不上后按公司規定程序處理。
 
2.1.9驗收貨品質量有問題時的服務:送貨當場發現的,屬于質量問題的,要幫助顧客做好換貨登記工作;不是當場發現,顧客反映有質量問題的,做好詳細登記,承諾在24小時內會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回上級主管處理。
 
2.1.10出現貨品外包裝破損退貨情況時的服務:發現貨品外包裝破損,顧客要求調換時禮貌用語:“對不起,由于貨品搬運環節過多,使貨品包裝破損,給您添麻煩了,我拿回去給您調換,下次給您送過來,行嗎?”退回貨品應盡早送回。
 
2.1.11訂單出錯時的服務:聯系主管,確認訂單出錯的原因。因客服人員的原因出錯的,征求顧客意見,是否要退貨。顧客拒收的,幫助顧客退貨,因顧客主觀原因出錯的,做好顧客的解釋工作。
 
2.1.12禁止收取顧客任何贈品及財物。
 
2.2配送服務用語規范
 
2.2.1撥出電話時,語言標準為:
A  您好!請問您是XXX先生/女士嗎?
B  我是XXX公司的送貨人員。
C  我們大約在XXX時將你所購買的XXX送到。
D  給你添麻煩了,謝謝!
C  再見!
 
2.2.2接聽電話時:
A  您好,我是XXX公司的。
B  請問您需要什么幫助?
C  請您稍等,我們會盡快為你服務,您所購買的商品將于XXX時送到。
D  再見!
 
2.2.3上門服務的語言標準:
A  您好!請問您是XXX先生/女士?
B  我們是XXX公司的員工,這是給你送的XXX。
C  請問我們幫您將XXX放在哪個位置?
D  我能為您……(開箱時所用語言)。
E  這是我們應該做的,謝謝您光顧我們XXX公司,希望有機會再能為您服務,謝謝!
F  再見!

備注:節日里應致以問候語,例如:節日快樂!新年快樂!過年好!等等。
 
2.3服務忌用語言
2.3.1喂!你的貨到了,快點拿去。 
2.3.2貨沒錯就快點簽字。 
2.3.3我不知道,你問我們公司吧。 
2.3.4我要趕時間,你快點收貨。 
2.3.5不是我管的,不要問我。  
2.3.6誰管的事你找誰去。 
2.3.7有意見你找領導。 
2.3.8我就這個態度,怎么樣? 
2.3.9你找誰都沒用。 
2.3.10有本事你就去投訴,我才不怕你。


天津时时彩开奖走势图 大部分免费的app靠什么赚钱 家里养什么鱼赚钱 去韩国代购买什么赚钱吗 梦幻西游官职任务赚钱不 小说app 红包 赚钱吗 天涯社区点赞怎么赚钱 七座suv怎么赚钱 李彦宏百度怎么赚钱 有没有不用登录赚钱的好方法 卖女包和衣服哪个赚钱 除了全民K歌 还有什么软件能赚钱 途游德州扑克作弊赚钱 怎么才能赚钱 天涯 页游赚钱平台001 微客学院赚钱骗局 下载人数少的看视频app赚钱